La négociation: un concentré d’émotions

Dans chaque négociation le client a besoin de trouver une réponse à 5 besoins émotifs.

>Sécurité 

C’est la première exigence incontournable, car intimement liée à notre instinct de survie. Quand un vendeur ne sait pas transmettre le sentiment de sécurité, le client peut se sentir menacé, et tant qu’il maintient ce « status » mental il sera difficile de lui proposer un produit ou un service, voire même continuer un rapport commercial.

Le client qui manque d’assurance se reconnait surtout à travers son comportement émotif : il est tendu, fuyant, ne regarde pas son interlocuteur et cherche à prendre le contrôle en parlant beaucoup et àm ettre en déséquilibre l’autre personne (« vous êtes tous pareils, qui me dit que je peux vous faire confiance, … »).

Ce que le vendeur soit faire :

Ne pas parler (une prédisposition souvent naturelle !!) et au contraire écouter. Laisser parler son client et lui transmettre la sensation que vous l’écoutez. Il pourrait même être utile de lui poser des questions afin qu’il puisse mieux exposer son point de vue. Il aura ainsi la sensation d’avoir le contrôle de la situation, sera rassuré et prêt à négocier.

>Reconnaissance

Cette exigence concerne la survie sociale. La reconnaissance nous donne le sentiment d’être considéré et que les autres ont besoin de nous.Celui qui a besoin de cette reconnaissance et ne la perçoit pas optera pour une position de défi en dénigrant les opinions des autres, y compris celle du vendeur.

Ce que le vendeur soit faire :

Rassurer son client en lui donnant la reconnaissance dont il a besoin et qu’il attend, sans exagération ! Si vous ne partagez pas sa position demander lui d’approfondir son point de vue.

>Cohérence des valeurs

Notre système de valeurs nous suggère l’importance des choses, à chaque moment de notre vie.  Quand un vendeur s’oppose à ce système le client se sent menacé. Un client qui a besoin d’être rassuré à propos de ses valeurs a souvent tendance à juger et vouloir définir le comportement que devrait adopter les autres.

Ce que le vendeur soit faire :

Rassurer son interlocuteur lorsqu’il partage son point de vue. Si au contraire il n’est pas d’accord avec lui, au lieu de mettre en avant les points de discorde, le vendeur peut se focaliser sur les aspects positifs de la position de son client :  « je ne suis pas d’accord sur certains points mais je partage votre avis sur telle et telle question. »

>Soulagement émotif

Nous réagissons souvent de façon négative au stress et à la tension. Quand nous commettons une erreur ou sommes préoccupés cela provoque une tension émotive et cherchons à la dissoudre rapidement, en compliquant souvent les choses. Le client qui veut être soulagés d’un point de vue émotif sera facilement agressif : il prétend avoir une réponse immédiate à son problème, il prendra des décisions très rapides et souvent injustifiées.

Ce que le vendeur soit faire :

Etre calme et absorber l’éventuelle agressivité de son client en transmettant empathie et en cherchant une solution à ses problèmes.

>Satisfaction immédiate

Il est normal de vouloir favoriser les situations agréables et de chercher une satisfaction immédiate. Par exemple le client insiste pour obtenir des réponses concrètes et immédiates à ses désirs et besoins. Les retards ou difficultés l’exaspèrent et refuse de prendre en considération les éventuelles conséquences de ses décisions.

Ce que le vendeur soit faire :

Eviter de faire des promesses faciles qu’il ne peut pas maintenir, avec comme seul objectif celui de ne pas perdre la vente. Il faut mieux faire des petites concessions  immédiates faciles à garantir (par exemple accorder 5% de ristourne, approuvée au préalable par l’entreprise mandante).

Chloe Payer