Négocier avec un client difficile

La plupart des clients ne passent leur temps à vous attendre, bien au contraire! Il est normal de devoir faire face à une certaine résistance de leur part au moment d’un rendez-vous. Ce comportement peut être interprété comme difficile et peut vous inciter à vous comporter de façon erronée. Votre attitude pourra alors compromettre le bon résultat d’une négociation.

Comment reconnaitre un client difficile

Deux catégories peuvent être définies : le client qui sait ce qu’il veut et celui qui ne le sait pas, et pire qui pense le savoir.

Le premier est concentré sur ses objectifs et perçoit immédiatement si le vendeur pourra l’aider à les atteindre. Dans ce cas la prise de décision sera rapide : acceptation ou refus. Si le client est intéressé il sera combattif et exigeant et voudra obtenir les meilleures conditions possibles. Il pourra vous sembler difficile mais il adopte ce comportement pour développer de façon efficace ses affaires.

Le client réellement difficile est celui qui n’a pas identifié clairement ses objectifs. N’étant pas sur de lui il oppose une résistance a priori. C’est malheureusement le cas de beaucoup d’entreprises et il est important de savoir comment négocier pour ne pas finir dans une impasse.

Quand on parle d’un client difficile on pense immédiatement à un comportement agressif, hostile, arrogant.  Au contraire un client devient difficile quand il vous empêche de faire votre travail, de répondre à ses exigences. Il cherche à vous mettre les bâtons dans les roues sans motivations évidentes et convaincantes : il peut vous manquer de respect (attitude agressive) ou être fermé, indécis, négatif (attitude passive). Ces comportements ne mènent à rien, vous pouvez décider d’insister ou de refuser de continuer la négociation et les résultats seront souvent insatisfaisants.

L’alternative est de chercher à comprendre la situation. Si le client est difficile, le problème n’est pas causé par votre présence ou le produit/service proposé : le problème est inhérent à sa personne. Si vous ne comprenez pas rapidement cette attitude vous risquez vous aussi de devenir source de difficulté. 

Le vrai besoin du client n’est pas strictement lié au produit en lui-même mais à la façon dont le produit ou le service proposé peut résoudre son problème. Tant qu’il ne percevra pas cette opportunité il continuera à avoir un comportement conflictuel.

Chloé Payer, General Manager Agent Co

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